Aujourd’hui, nous allons explorer un sujet au croisement de la technologie, du soin et de l’accès aux patients : la téléconsultation.
Souvenez-vous : lors de la crise sanitaire, la téléconsultation s’est imposée en quelques semaines comme une solution incontournable. Les cabinets médicaux étaient saturés ou fermés, les patients anxieux, et les écrans sont devenus nos passerelles vers le soin. Les chiffres de 2020 témoignaient d’un virage massif : consultations dématérialisées, réduction des files d’attente, accès élargi à certains soins. On parlait alors d’une véritable révolution du parcours de santé.
Mais en 2025, le constat est plus nuancé. La téléconsultation existe toujours, oui, mais elle n’a pas trouvé sa place de manière durable. Son utilisation est inégale selon les territoires et les profils de patients, parfois mal connue, parfois sur-utilisée. Du côté des professionnels de santé, les freins sont multiples : organisationnels, réglementaires, économiques, ou encore liés à la perception du patient et à la qualité du suivi.
C’est précisément sur ce constat que nous allons nous pencher aujourd’hui. La téléconsultation concerne directement l’officine, et en tant que pharmacien de proximité, nous avons un rôle stratégique à jouer dans ce virage numérique. Ce rôle ne se limite pas à la simple logistique ou à l’orientation des patients : il touche à la prévention, à l’accompagnement personnalisé, et à l’optimisation de l’accès aux soins.
📌 Plan de la formation – Ce que vous allez apprendre
Au cours de cette session, nous aborderons six axes principaux :
- État des lieux chiffré depuis 2020
- Quels usages se sont installés durablement ?
- Quelles pratiques ont décliné ou disparu ?
- Quels enseignements tirer des tendances récentes ?
- Les freins du côté des officines
- Pourquoi la téléconsultation peine-t-elle à s’intégrer dans nos structures ?
- Contraintes organisationnelles, technologiques et humaines.
- Montée en puissance des plateformes privées
- Medadom, Livi, Qare… Quels sont leurs impacts sur le système de santé ?
- Quelles opportunités et quelles limites pour l’officine ?
- Enjeux économiques et réglementaires
- Forfaits, cotations, remboursement, et rôle des ARS.
- Comment sécuriser l’intégration de la téléconsultation dans vos pratiques ?
- Le rôle moteur de l’officine
- Comment devenir un acteur clé dans l’accès au soin numérique ?
- Valorisation du conseil, orientation des patients, suivi thérapeutique.
- Perspectives à construire
- Comment faire de la téléconsultation un levier durable de santé publique ?
- Stratégies d’intégration dans le parcours patient et bénéfices pour l’officine.
🎯 Objectifs pédagogiques et posture
Cette session ne se limite pas à une présentation technologique : il s’agit de développer une vision stratégique et opérationnelle. Vous repartirez avec :
- Une compréhension claire de l’état actuel de la téléconsultation et de son évolution.
- Une analyse des freins et opportunités pour l’officine.
- Des pistes concrètes pour intégrer ces services de manière durable, éthique et profitable, tant pour les patients que pour votre structure.
Préparez-vous à aborder la téléconsultation sous l’angle de la stratégie, de l’organisation et de la proximité, avec une approche pratique et directement applicable à votre officine.
Pénétration et profil des utilisateurs
📉 Un recul significatif des usages depuis le pic Covid
Alors commençons par les chiffres. En 2020, au plus fort de la crise sanitaire, on a comptabilisé 18,6 millions de téléconsultations. Un record historique. Pour certains mois, jusqu’à 20 % des consultations médicales étaient effectuées à distance.
Mais ce mouvement spectaculaire n’a pas duré. En 2023, le chiffre est redescendu à 12 millions d’actes, soit une baisse de plus de 35 %. On est loin d’une progression linéaire. Le pic post-Covid s’est transformé en plateau, voire en déclin.
Et ce recul n’est pas qu’un chiffre global : il se retrouve dans le comportement des soignants eux-mêmes. En 2021, 58 % des médecins libéraux avaient facturé au moins une téléconsultation. En 2023, ce chiffre est tombé à 36 %. Ce qui veut dire que deux tiers des médecins ne l’utilisent plus du tout, ou très rarement.
🗺️ Une pratique très inégalement répartie sur le territoire
Autre constat frappant : la concentration géographique. Plus de la moitié des actes sont réalisés en Île-de-France, avec une forte présence dans les grandes villes. Ce sont les zones densément peuplées et jeunes qui concentrent les usages.
Pourquoi ? Parce que la population y est plus connectée, mieux équipée, plus à l’aise avec le numérique. Ce sont aussi des territoires où l’accès aux soins est paradoxalement plus simple. À l’inverse, les déserts médicaux ne sont pas ceux qui utilisent le plus la téléconsultation. Un paradoxe qui interroge.
👥 Des utilisateurs jeunes, mobiles… et des exclus silencieux
Le profil type du patient téléconsultant aujourd’hui, c’est un jeune adulte actif, souvent en bonne santé, qui consulte pour un renouvellement, un certificat, un avis rapide. Ce n’est pas le patient âgé, poly-pathologique, en ALD ou en situation de handicap. Et c’est là que le bât blesse.
👉 Les personnes les plus vulnérables – c’est-à-dire celles pour qui l’accès au soin est un enjeu vital – sont sous-représentées dans la téléconsultation.
En d’autres termes : ce qui devait être un levier d’équité devient un facteur supplémentaire d’exclusion.
🎤 Question ouverte à la communauté des auditeurs
Alors posons-nous une question ensemble :
❓ Pourquoi les publics les plus fragiles boudent-ils la téléconsultation ?
Est-ce un problème de confiance dans le numérique ?
De fracture technologique ?
D’isolement social ?
Ou tout simplement une question de manque d’accompagnement ?
Et si la réponse passait par l’officine ?
Parce qu’après tout, le pharmacien est l’un des derniers professionnels de santé accessible sans rendez-vous, sans frais, sans écran interposé. Et nous avons les moyens d’aider ces patients à entrer dans l’ère de la téléconsultation. Mais encore faut-il qu’on nous donne les outils, le temps… et la reconnaissance.
Le malaise de l’officine
🔍 Une promesse non tenue : l’officine, parent pauvre de la téléconsultation
La téléconsultation en officine devait être un levier d’accès aux soins dans les zones en tension. On imaginait le pharmacien en facilitateur de parcours, en relais de confiance, capable de proposer un accès immédiat à un médecin grâce à un simple écran installé dans l’espace de confidentialité.
Mais dans les faits, la promesse est loin d’être tenue. La Cour des comptes a récemment révélé que seulement 7 % des actes de téléconsultation passent aujourd’hui par une officine. Sept pour cent. Un chiffre dérisoire quand on connaît le maillage officinal, sa proximité géographique, son accessibilité sans rendez-vous, et sa connaissance fine du terrain.
💸 Un modèle économique dissuasif
L’une des grandes raisons de ce désengagement, c’est bien sûr la question de la rémunération.
👉 Pour équiper sa pharmacie d’un dispositif de téléconsultation, il faut compter environ 1 225 € la première année (achat de matériel, logiciel, abonnement, maintenance…). C’est un investissement significatif, surtout dans un contexte d’inflation, de marges sous pression, et de charges salariales en hausse.
Et face à cet investissement ? Une rémunération… plafonnée à 750 € par an.
📉 Résultat : l’équation économique est déficitaire. Et dans un environnement où chaque euro compte, peu de titulaires sont prêts à s’engager dans une démarche chronophage, peu rentable et encore floue sur le plan réglementaire.
⏳ Un manque de temps… et de bras
Ajoutons à cela une réalité du terrain : le manque de temps.
Accueillir un patient en téléconsultation, ce n’est pas juste « allumer un écran ». C’est :
- L’accompagner dans l’installation,
- Expliquer le fonctionnement,
- Gérer les éventuels problèmes techniques,
- Assurer un suivi post-consultation (ordonnance, dispensation, etc.).
Tout cela prend du temps, de l’attention, de la disponibilité humaine. Et aujourd’hui, les équipes officinales sont déjà sur-sollicitées : entre la délivrance, les conseils, les entretiens pharmaceutiques, la gestion des flux, des ruptures, des tensions au comptoir, des audits qualité… la marge de manœuvre est mince.
⚠️ Un risque de désengagement durable
La vraie question est là : pourquoi s’y engager… si ça ne rapporte pas, si ça prend du temps, et si ça n’apporte pas de reconnaissance ?
De nombreux pharmaciens se posent cette question, et la réponse est souvent négative. Résultat : des dispositifs qui dorment dans les tiroirs, des cabines inutilisées, et des patients qui, au final, se tournent vers d’autres solutions.
Et c’est là qu’on en arrive à la page suivante…
L’explosion des plateformes privées
📈 Une croissance fulgurante, mais à quel prix ?
Pendant que l’officine peine à décoller, les plateformes privées, elles, explosent.
Entre 2020 et 2023, on a observé une croissance de +1 805 % du nombre de téléconsultations via ces plateformes. Un chiffre spectaculaire, qui révèle une vraie attente des patients… mais aussi une captation croissante du parcours de soins hors cadre conventionnel.
🏢 Medadom, Livi, Qare, Hellocare… les nouveaux acteurs du soin express
Prenons l’exemple de Medadom, l’un des leaders du marché.
En 2023, 42 % des téléconsultations assistées en officine ont été réalisées via cette plateforme.
Autrement dit, ce ne sont pas les dispositifs conventionnés qui dominent, mais bien les opérateurs privés, souvent financés par des fonds d’investissement, à l’agilité redoutable, et aux logiques de croissance rapide.
Ces plateformes proposent aux patients :
- Une consultation en moins de 10 minutes,
- Une interface fluide, mobile, sans paperasse,
- Et parfois même des prescriptions immédiates.
👤 Des patients sans médecin traitant… et en quête d’accessibilité
Un chiffre est révélateur : les patients sans médecin traitant sont 3 fois plus nombreux à avoir recours à ces plateformes.
Pourquoi ? Parce qu’ils ne trouvent pas de médecin disponible, ou qu’ils ne souhaitent pas attendre 15 jours pour un simple renouvellement de traitement.
Ces patients-là recherchent de la rapidité, de la simplicité, de la disponibilité.
Et surprise : ce sont souvent les publics les plus précaires qui y ont recours.
👉 Les bénéficiaires de la Complémentaire Santé Solidaire (C2S) représentent 21,3 % des utilisateurs de ces plateformes, contre 12,9 % seulement chez les médecins libéraux.
Autrement dit, les plateformes comblent (partiellement) un vide que le système conventionnel n’a pas su adresser.
⚖️ Entre avantages séduisants… et effets secondaires préoccupants
🎯 Avantages indéniables :
- Une accessibilité immédiate, même le soir ou le week-end,
- Une souplesse dans la prise de rendez-vous,
- Une fluidité technologique qui séduit les jeunes générations.
😟 Mais aussi des limites sérieuses :
- Un parcours de soins fractionné, sans suivi global,
- Des ordonnances parfois délivrées sans examen clinique, avec un risque de dérive,
- Une fragilité sur la sécurisation des données de santé,
- Et surtout, une relation médecin-patient très affaiblie. Pas de fidélité, pas de suivi, pas de coordination.
La médecine devient un service à la demande, au risque de perdre sa dimension humaine et longitudinale.
On est à la croisée des chemins :
➡️ D’un côté, l’officine qui a le potentiel de devenir un acteur clé de l’e-santé, mais qui manque d’outils, de moyens, de reconnaissance.
➡️ De l’autre, les plateformes privées qui répondent à une demande réelle, mais qui court-circuitent les logiques de santé publique.
Alors la vraie question, c’est : qui va reprendre la main ?
Et c’est ce qu’on verra dans la prochaine partie, où je vous parlerai des enjeux économiques, politiques et réglementaires autour de la téléconsultation.
Enjeux économiques & recommandations
💸 Coût versus bénéfice : un modèle à revoir
Aujourd’hui, le modèle économique de la téléconsultation en officine est sous-optimal.
➡️ Les forfaits proposés aux pharmaciens sont peu incitatifs : 750 € par an pour un dispositif qui peut en coûter près du double en installation et fonctionnement. Le pharmacien investit… pour un retour incertain, sans garantie de volume, ni réelle reconnaissance de sa contribution dans le parcours de soins.
Ce manque de viabilité freine l’adoption. Et c’est dommage, car le potentiel économique global est pourtant réel.
🇩🇪 L’exemple allemand : une vision à moyen terme
Prenons l’exemple de l’Allemagne.
Selon une étude du ministère fédéral de la Santé, l’essor bien organisé de la télésanté pourrait générer entre 200 et 300 millions d’euros d’économies par an, notamment en :
- réduisant les consultations physiques inutiles,
- désengorgeant les urgences,
- et optimisant le suivi des maladies chroniques.
C’est une vision à long terme : on investit dans l’infrastructure aujourd’hui pour économiser demain sur les hospitalisations évitables et les soins retardés.
🇫🇷 Et en France ? Le potentiel est là aussi.
La Cour des comptes l’a souligné : en structurant mieux la téléconsultation dans les territoires, on pourrait réaliser jusqu’à 113 millions d’euros d’économies par an.
Mais pour atteindre ce cap, il faut sortir du modèle individuel, isolé, fragile… et aller vers une télésanté coordonnée, territoriale et coopérative.
🏥 Vers une plateforme commune : soigner ensemble
Et si demain, on construisait une plateforme commune ? Un outil partagé par :
- les médecins généralistes,
- les pharmaciens d’officine,
- les hôpitaux de proximité,
- les infirmiers de ville.
Une sorte de cœur numérique de la coordination locale des soins.
💡 Objectif :
Créer des ponts entre les professionnels, éviter les doublons, assurer un suivi réel du patient, avec traçabilité, continuité, et valorisation de chaque acteur, notamment le pharmacien qui devient facilitateur de parcours.
⚖️ Quel financement ? Public ET marchand.
➡️ Le financement public est nécessaire pour initier, équiper, sécuriser, former. C’est l’investissement de la « courte traîne », celle qu’on voit immédiatement.
Mais il faut aussi réfléchir à une valorisation progressive, dans un modèle mixte, public-privé, qui permettrait de :
- rémunérer le service rendu au patient (temps, technicité, coordination),
- encourager l’innovation (IA, objets connectés, alertes automatisées),
- et pérenniser le système sans qu’il repose uniquement sur la Sécu.
📌 En résumé :
- Le potentiel économique est confirmé,
- L’officine a un rôle à jouer… si elle est intégrée à un modèle collaboratif,
- Il est temps d’arrêter de penser « dispositif », et de penser « écosystème ».
Rôle de l’officine & regard vers demain
🧭 Proximité & confiance : des atouts immenses
Loin des plateformes impersonnelles, le pharmacien reste l’un des professionnels de santé les plus accessibles et les plus consultés.
Il connaît ses patients, leur contexte, leurs habitudes, leur histoire de santé.
C’est une valeur inestimable dans un monde de soin de plus en plus numérisé. Et c’est pourquoi l’officine doit devenir un acteur central de la télésanté, non un simple point de passage.
🩺 Une offre de services à enrichir
L’avenir de l’officine passe par des services connectés, utiles et coordonnés :
- Téléassistance au suivi des pathologies chroniques (hypertension, diabète, asthme),
- Installation et interprétation d’objets connectés : tensiomètre, glucomètre, oxymètre,
- Accompagnement à la prise en main des applis de santé.
C’est un virage vers le pharmacien coach, le pharmacien éducateur, le pharmacien connecté.
🎓 La montée en compétences, une obligation vitale
Ce rôle nouveau suppose une formation renforcée sur trois axes :
- Numérique : maîtrise des outils, cybersécurité, e-prescription.
- Diagnostic d’orientation : savoir quand, comment, vers qui rediriger.
- Communication digitale : accompagner les patients dans l’usage de la santé en ligne, et développer sa visibilité locale.
🔁 Vers un parcours hybride et intégré
Demain, le parcours de soins sera hybride : un mix de présentiel et de distanciel, avec un pharmacien capable de :
- déclencher une téléconsultation au bon moment,
- assurer un suivi réel, via le DM-PDF (Dossier Médical – Pharmacien de Famille),
- et alerter en cas de rupture de parcours.
🚀 Cap sur l’innovation
La révolution numérique ne fait que commencer.
- L’intelligence artificielle pourra aider à la détection précoce de risques ou d’interactions,
- Les chatbots santé guideront les patients vers la bonne ressource, au bon moment,
- Les dossiers partagés et alertes automatisées renforceront la réactivité et la coordination.
Et l’officine sera, là encore, le pivot humain de cet univers digital.
Conclusion
La téléconsultation ne doit pas rester un concept abstrait ni un simple service additionnel. Ne nous contentons pas d’être de simples dispensateurs de produits ou de boîtes de médicaments. Nous avons la possibilité de devenir de véritables acteurs du parcours de soin numérique.
L’officine, par sa proximité et sa relation de confiance avec les patients, occupe une position stratégique dans la téléSanté. Aux côtés des médecins, infirmiers et autres professionnels de santé, nous pouvons :
- Accompagner et orienter les patients dans l’usage des plateformes de téléconsultation.
- Garantir un suivi personnalisé après la consultation, en vérifiant l’observance, les interactions médicamenteuses et la continuité des soins.
- Former nos équipes et nous former nous-mêmes, afin de maîtriser les outils numériques et les nouvelles pratiques.
- Tester et expérimenter des solutions adaptées à notre officine, en analysant ce qui fonctionne pour nos patients.
- Innover dans nos services pour proposer des parcours de soins fluides, intégrés et accessibles à tous.